Head of Digital Customer Care

Klant :

Beschrijving :

• Dans le contexte de la transformation digitale, vous contribuez activement aux objectifs stratégiques du ‘Customer Care' (service support client) en veillant à la présence qualitative de notre client sur les réseaux sociaux, forum web... et en améliorant continuellement les performances opérationnelles afin de faciliter l'expérience support digital des clients.
• Vous rapportez directement au Directeur Customer Care et vous gérez l'équipe grandissante du service ‘eCare' qui compte actuellement 8 à 15 agents opérationnels.

Vos responsabilités principales :

• Gérer, développer et motiver vos collaborateurs directs et optimiser l'utilisation des ressources (humaines et financières)
• Assurer une veille technologique et proposer des solutions technologiques adaptées et innovantes pour renforcer et surtout stimuler positivement l'expérience support digital client
• Développer un plan d'exécution afin de faciliter l'implémentation de la stratégie digitale au niveau du Customer Care
• Assurer une collaboration efficace entre votre équipe et les autres départements IT et support (Marketing & Communications, Sales, Web...) afin d'anticiper et d'intégrer les impacts des initiatives de ces départements sur l'expérience support digital client
• Gérer les différents prestataires de service externes

Votre profil :

• 5 à 6 ans d'expérience en gestion opérationnelle d'équipe et de business dans le domaine du ‘customer care' et idéalement dans un contexte de transformation digitale
• Master ou équivalent par expérience
• Expertise du numérique/digital et de l'innovation
• Connaissance du secteur Télécom est un atout
• Compétences bien développées de gestion opérationnelle et d'équipe
• Être orienté clients
• Faire preuve d'esprit d'équipe et de pro activité
• Capacité à mener des négociations et faciliter les discussions
• Penser de manière transversale et globale et se montrer curieux et ouvert d'esprit
• Maîtrise du Français et bonne connaissance de l'anglais